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프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도 발표! 종합만족도 페리카나 1위

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기사승인 2019.12.09  17:29:39

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- 조사대상 - BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨

프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정이다.

한국소비자원(원장 이희숙)의 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용경험자 1,600명의 소비자 만족도 및 이용실태 조사 결과를 발표했다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도의 3개 부문으로 나누어서 평가했다.

▲ 프랜차이즈 치킨 배달서비스 소비자 만족도 (단위 : 점/5점 척도) - 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 3개 부문의 만족도에 가중치를 반영하여 산출

‘음식의 구성 및 맛’ 만족도는 높고, ‘가격 및 가성비’ 만족도는 낮아

종합만족도는 소비자 만족도의 3개 부문인 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 조사대상 8개 치킨 프랜차이즈 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.79점, 처갓집양념치킨 3.77점, 네네치킨 3.73점, 호식이두마리치킨 3.71점, 굽네치킨 3.69점, BBQ·BHC 3.63점, 교촌치킨 3.56점 순이었다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가했는데, 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

▲ 프랜차이즈 치킨선택 이유는? <열린소비자포털 행복드림>

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨 이용 이유는 ‘맛’이 가장 많아

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 `맛'이 58.4%로 과반을 차지했고, `가격'이 8.8%, `브랜드 신뢰'가 7.6% 등이었다.

주문 방법으로는 `모바일 및 배달앱'을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, `전화'가 68.1%로 뒤를 이었다.(중복응답)

▲ 가장 많은 소비자 불만. 피해 유형은 ? <열린소비자포털 행복드림>

가장 많은 소비자불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’

프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 `주문 및 배달 오류'가 35.3%로 가장 많았고, `거짓·과장 광고' 17.8%, `할인 쿠폰 적용 시 차별' 10.2%, `위생 관련 문제' 9.7% 등이었다.

소믈리에타임즈 전은희기자 stpress@sommeliertimes.com

<저작권자 © 소믈리에타임즈 무단전재 및 재배포금지>
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